Belangenconflictenbeleid Verzekeringskantoor Helsen NV

Versie maart 2021

Wat zijn belangenconflicten?

Onder belangenconflicten verstaan we vooral conflicterende belangen tussen

  • (zelfstandige) medewerkers of bestuurders en een klant;
  • Verzekeringskantoor Helsen NV en KBC Verzekeringen in de relatie naar de klant;
  • twee of meerdere klanten onderling, die kunnen opduiken in het kader van verzekeringsdistributiediensten;

en die kunnen leiden tot een belangrijk risico op schade aan de belangen van een of meerdere klanten.

Het betreft belangenconflicten omtrent ‘verzekeringsdistributiediensten’ zoals omschreven in de Wet Verzekeringen. Verzekeringsdistributiediensten omvatten onder meer de werkzaamheden die bestaan in het adviseren over, het voorstellen van, het verrichten van voorbereidend werk tot het sluiten van verzekeringsovereenkomsten, of in het sluiten van verzekeringsovereenkomsten, dan wel in het assisteren bij het beheer en de uitvoering ervan.

Belangenconflictenbeleid – mogelijke belangenconflicten in agentschap

We omschrijven mogelijke belangenconflicten die zich kunnen voordoen in het agentschap in de linker kolom, en de maatregelen die het agentschap zelf of via KBC Verzekeringen neemt om de belangenconflicten te voorkomen dan wel te mitigeren in de rechter kolom. De focus ligt op belangenconflicten waar de agenten zelf en hun medewerkers mee kunnen geconfronteerd worden. Er kunnen ook andere relevante personen zijn of personen die betrokken zijn met het agentschap door een zeggenschapsband. Minimumcriteria voor belangenconflicten zijn de situaties waar agentschap en relevante en betrokken personen waarschijnlijk een financieel voordeel behalen of een financieel verlies vermijden ten nadele van de klant, of waar ze een financiële of andere prikkel hebben om het belang van een klant of groep klanten te bevoordelen boven het belang van de andere klant.

Mogelijke belangenconflicten Preventieve-mitigerende maatregel (binnen het agentschap of door naleving van de afspraken met KBC Verzekeringen)
Incentives, variabele verloning, doelstellingen
Om bepaalde verkoopdoelen te bereiken, kan een incentive of verloning er toe leiden dat de agent zelf of zijn medewerkers er toe aangezet worden een bepaald verzekeringsproduct aan te bieden, terwijl een ander product beter aan de behoeften van de klant voldoet.

Om bijvoorbeeld de succesvolle verkoop van een (nieuw) product te realiseren, worden de medewerkers binnen het agentschap aangezet tot verkoop van het product via concrete doelstellingen, incentives of variabele verloning.

Bij de bepaling van doelstellingen, incentives of variabele verloning voor de medewerkers van Verzekeringskantoor Helsen nv, overwaakt de agent dat geen pure productgerelateerde incentives of verloning georganiseerd worden binnen het agentschap die mogelijks de medewerkers binnen het agentschap zouden aanzetten tot het aanbevelen van een product aan de klant, terwijl er in het productaanbod andere producten aanwezig zijn die beter aan de behoeften van de klant zouden beantwoorden.
De agent analyseert voor invoering van het initiatief o.a. of:
-de productscope voldoende breed is;
-en het initiatief voldoende lang loopt teneinde push verkoop te vermijden.

Ook KBC Verzekeringen engageert zich naar de agentschappen: voor invoering analyseert KBC Verzekeringen haar incentives, doelstellingen en commissiesystemen zodat de agenten en hun medewerkers hierdoor niet aangezet worden een bepaald product aan te bevelen, terwijl een ander verzekeringsproduct zou kunnen aangeboden worden dat beter voldoet aan de behoeften van de klant.

Verkoop van producten die niet op de klantenbehoeften is gebaseerd
De agent of een medewerker binnen het agentschap verkoopt producten die de klant niet nodig heeft of waarvoor hij elders verzekerd is, waardoor de klant dubbel of over- dan wel onderverzekerd is.
De agent of de medewerkers vermijden dit door zorgvuldig de verlangens en behoeften van de klanten te checken via de behoefte analyse. Ook het verzekeringsoverzicht en de doelmarktinformatie dragen daartoe bij.
Ongeschikt advies bij spaar- en beleggingsverzekeringen
Een tussenpersoon kan aan de klant spaar-en beleggingsverzekeringen aanbieden omwille van incentives, commissie of verloning, terwijl het product niet geschikt is voor de klant, bij voorbeeld in het kader van diens financiële draagkracht, financiële doelstellingen, beleggingshorizon of risico-appetijt.
Er zijn instructies en procedures die de agent en de medewerkers dienen te respecteren met als doel de klanten ‘geschikt advies’ te bieden.
Tools zoals het risicoprofiel en de productkennistest moeten er toe bijdragen dat de klanten enkel op spaar-en beleggingsverzekeringen intekenen die ‘geschikt’ zijn voor hen.
De commissies en andere monetaire vergoedingen die het agentschap ontvangt of betaalt mogen nooit afbreuk doen aan de kwaliteit van de aan de klant verleende dienst.
Ongelijke behandeling van klanten bij schade
Bij schadegevallen tussen KBC-klanten bestaat het risico dat de KBC-klant met de laagste schade dan wel de klant met het commercieel interessantste profiel wordt vergoed ten nadele van de andere klant.
Het agentschap volgt volledig de aanpak van KBC Verzekeringen:
Principe is de correcte toepassing van de polisvoorwaarden opgesteld met als doel belangenconflicten te vermijden. Voorbeelden zijn de objectiviteitsclausule in rechtsbijstand en het recht op een derde expert voor schadebegroting bij brandverzekering.
Bij acceptatie bestaat het risico dat klanten niet gelijk behandeld worden, bijvoorbeeld omdat bepaalde klanten een commercieel interessanter profiel hebben. Het agentschap volgt volledig de aanpak van KBC Verzekeringen:
Principe van correcte toepassing van duidelijke acceptatierichtlijnen met regels omtrent bijpremies, uitsluitingen, … die toegepast worden op alle klanten.

De regels die verbod inhouden eigen zaken of zaken voor familie in 1ste graad te behandelen, zijn gekend door alle medewerkers binnen het agentschap, en dienen nageleefd en worden gecontroleerd.

Arbitrages van spaar- en beleggingsverzekeringen omwille van extra-verloning
Bij spaar-en beleggingsverzekeringen kan de tussenpersoon de klant adviseren bestaande producten te vervangen door andere spaar- en beleggingsproducten met de bedoeling additionele commissie te genereren.
Het agentschap volgt volledig de aanpak van KBC Verzekeringen:
Speciale instructies zijn gepubliceerd en een arbitragekader is geïmplementeerd.
Concreet zijn er systeemtechnisch in de adviesflow keuzemogelijkheden voorzien om een arbitrage te motiveren. De medewerker kan hieruit de juiste optie selecteren, die dan ook opgenomen wordt in het geschreven advies dat de klant ontvangt.
Gift Policy
De agent of de medewerkers kunnen van klanten of van andere partijen geen geschenk of gift ontvangen, in geld of natura, die hun onafhankelijkheid in het gedrang brengt of die indruk wekt. De belangen van bepaalde klanten kunnen zo voorrang (lijken te) krijgen op de belangen van andere klanten.
Binnen Verzekeringskantoor Helsen NV is een gift policy ingevoerd die bepaalt onder welk voorwaarden giften en voordelen al dan niet kunnen worden aanvaard of verleend, met inbegrip van de procedure die de stappen bevat die agent en alle betrokken medewerkers dienen te volgen bij het aanvaarden of verlenen van giften en voordelen.
Keuze van tegenexperten bij schadegevallen
In het kader van de afhandeling van schadegevallen, is het mogelijk dat de klant aan de agent of een medewerker advies vraagt bij de keuze van een expert, en de tegenexpert kiest die hem door zijn agent of diens medewerker is aanbevolen, waarbij de tegenexpert de agent hiervoor financieel of niet-monetair wenst te vergoeden.
Voor het agentschap is het belangrijk de klant op objectieve wijze te kunnen adviseren, en geen zweem van belangenvermenging te genereren.
Gezien dergelijke financiële vergoeding de dienstverlening aan de klant niet ten goede komt, is de richtlijn dat noch het agentschap, noch de agent of een van de medewerkers binnen het agentschap, dergelijke financiële of niet-monetaire vergoeding kunnen aannemen.
Keuze van aannemer bij schadegevallen
Bij schaderegeling is het vaak mogelijk voor de klant te opteren voor schadevergoeding, dan wel voor een herstel in natura. Geregeld vraagt de klant hierbij ook de opinie van de agent.
Voor een herstel in natura kan onder meer een hersteller aangeduid worden binnen een door KBC Verzekeringen erkend netwerk.De agent kan ook zelf dergelijk herstelbedrijf oprichten of er in participeren, en de klanten dan adviseren te opteren voor schadevergoeding en de werken te laten herstellen door zijn herstelbedrijf.
De klant kan aan de agent ook advies vragen bij de keuze van een aannemer, waarbij de klant die ook kiest en de aannemer de agent hiervoor financieel of niet-monetair wenst te vergoeden.
Voor het agentschap is het belangrijk de klant op objectieve wijze te kunnen adviseren, en geen zweem van belangenvermenging te genereren.
Gezien dergelijke financiële vergoeding de dienstverlening aan de klant niet ten goede komt, is de richtlijn dat noch het agentschap, noch de agent of een van de medewerkers binnen het agentschap, dergelijke financiële of niet-monetaire vergoeding kunnen aannemen

Procedure van melding van belangenconflicten binnen Verzekeringskantoor Helsen NV.

Redelijke stappen zijn ondernomen om te voorkomen dat belangenconflicten de belangen van de klanten zouden schaden. Desondanks kunnen zich situaties voordoen waarbij de bovenvermelde maatregelen en procedures onvoldoende garantie bieden dat in het belang van de klant wordt gehandeld. Indien de medewerker van een agent bij het aanbieden van een verzekeringsdistributiedienst vermoedt dat er een onopgelost belangenconflict bestaat, mag medewerker die dienst niet leveren, maar dient hij/zij dit onmiddellijk en goed gedocumenteerd te melden aan de agent .
Deze informatie is vertrouwelijk en mag onder geen beding aan klanten worden meegegeven.

Procedure van melding van belangenconflicten door de agent aan de klant (als laatste redmiddel).

Indien de agent meent dat het effectief een belangenconflict betreft dat ook onvoldoende gemitigeerd is om potentiële belangenconflicten te voorkomen, zal de agent aan de betrokken klant de nodige informatie over de aard en/of de bronnen van het belangenconflict verschaffen, de risico’s voor de klant omschrijven en de stappen die zijn genomen om die te beperken, met vermelding dat die niet volstaan om met een redelijke mate van zekerheid te waarborgen dat risico’s van schade aan het klantenbelang zullen worden voorkomen.
De bekendmaking van (onopgeloste) belangenconflicten aan de klanten is een laatste redmiddel (‘last resort’) en mag enkel gebruikt worden wanneer alle redelijke stappen zijn ondernomen om de belangenconflicten te beheersen, en wanneer deze inspanningen onvoldoende waarborg bieden dat het risico van schade aan de belangen van klanten voorkomen kan worden. Bekendmaking aan klanten mag niet beschouwd worden als een alternatief voor de maatregelen en procedures ter beheersing van belangenconflicten.

Bijhouden van gerapporteerde belangenconflicten en verslag

De agent houdt de dossiers bij van de situaties waarin een belangenconflict met risico op schade aan de belangen van de klant zich heeft voorgedaan. Bovendien zal de agent minstens jaarlijks het beleid inzake belangenconflicten evalueren en actualiseren, en alle adequate maatregelen nemen om tekortkomingen aan te pakken.


1 “Relevante persoon” met betrekking tot een verzekeringstussenpersoon, is een van de volgende:
a) een bestuurder, vennoot of daarmee gelijk te stellen persoon, of manager van de tussenpersoon, indien van toepassing;
b) een werknemer van de verzekeringstussenpersoon, en een andere natuurlijke persoon wiens diensten ter beschikking en onder zeggenschap staan van de verzekeringstussenpersoon en die betrokken is bij de verzekeringsdistributie;
c) een natuurlijke persoon die rechtstreeks betrokken is bij het aanbieden van diensten aan de verzekeringstussenpersoon onder een uitbestedingsovereenkomst voor de verzekeringsdistributie.

Wij doen meer dan je polis opmaken. Wij analyseren je risico's en volgen je gezins-en/of bedrijfssituatie op de voet. Onze ervaring in verzekeringen hielp al duizenden klanten.

Maak nu een afspraak

helsenverzekeringen

#WeZijnErbij

helsenverzekeringen
Load More... Follow on Instagram